Donner des conseils en Expérience Clients et accompagner les entreprises sur un chemin vertueux n’est pas si facile ! Soyons francs. Pourquoi ?
Les cabinets conseil en expérience clients le savent… il y a un fossé entre ce qu’il faudrait faire pour que l’entreprise adopte un modèle expérience clients vertueux, et la culture réelle de l’entreprise souvent orientée sur des moyens et les résultats à court terme.
Il y a 4 raisons en majeur au déficit d’Expérience Clients que nous observons régulièrement dans les entreprises :
- Un déficit d’alignement sur les objectifs et les priorités Expérience Clients
- Une absence de méthodes afin de mettre en oeuvre l’expérience clients désirée
- Une culture excessive du process, placée au dessus de la culture clients (inertie)
- Un déficit de partage et donc de coordination des actions entre les silos
Si les 4 facteurs sont réunis , cela va demandé plus d’effort pour faire bouger les lignes et réussir à impacter le business. Car cela demande une volonté managériale forte et un réel savoir faire pour changer de modèle, en évitant les écueils…
Par contre, lorsque l’alignement de l’organisation est initié, la dynamique d’Expérience Clients peut être terriblement agile et efficace.
Quels peuvent être les impacts d’une dynamique Expérience Clients sur les résultats et KPI de l’entreprise ?
- La réduction des “irritants clients”.
- La diminution du churn ( attrition clients)
- La diminution des appels au service clients, …
- De nouveaux leviers concurrentiels identifiés ( attractivité, simplicité, valeur ajoutée, …)
- L’impact sur les ventes additionnelles générées par la nouvelle confiance inspirée
- La vente additionnelle sur les nouveaux clients, …
Souhaitez vous l’avis d’un cabinet conseil en expérience client pour booster votre expérience clients avec efficacité ? Changez d’abord de l’intérieur pour que votre CX se voit à l’extérieur!
Voici donc nos 5 conseils pour pour une Expérience Client Agile
Conseil Expérience clients n°1 : Osez être "amazing" !
Osez être différent et pas simplement traiter les “irritants” clients.
Osez être différent et pas simplement traiter les “irritants” clients. Osez comprendre ce que désirent profondément vos clients. C’est cela qui donnera un sens à votre mission, mais aussi à celle de vos collaborateurs au-delà des silos.
Commencez par oser développer dès aujourd’hui une “ambition expérience client” voulue et partagée de ce que seront les fondamentaux de votre expérience clients de demain. Objectivement, toutes vos propositions ne deviendront pas réalité. Mais elles contribueront à mettre en tension votre organisation et à créer une nouvelle dynamique expérience clients.
EXEMPLE
EXEMPLE : Prenons un exemple concret, LEMONADE est une start-up israélo-américaine qui opère dans le domaine de l’assurance. Son ambition a été fixée en amont : oser surpasser la vision normée et processée des assurances historiques.
Cette nouvelle vision c’est d’être totalement dans une fluidité et une proactivité extrême en activant tous les ressorts du digital. On est dans une vision totalement ” phantasmée clients “qui écrase régles et processus internes !
On entre dans une vision servicielle en temps réel, sans papier, sans signature (reconnaissance faciale), sans attente, et avec un remboursement … en quelques minutes. Ce n’est pas simplement du UX c’est une réelle volonté stratégique expérience client différenciatrice … – voir ici la vidéo de présentation de Lemonade.
Conseil Expérience Client n°2 : apprenez de vos clients
“You’ve got to start with the customer experience and work backwards to the technology”
~ Steve Jobs, Co-founder – Apple Inc.
Quel est le meilleur moyen de réussir la conception d’une nouvelle expérience ou service ? Un cabinet conseil en expérience clients avisé vous le dira, : passer tout son temps sur la “techno” ou au CODIR à présenter des business plans ( BP) ?
Les dirigeants ne décident pas de la manière dont leur entreprise est centrée client. Les clients le font eux même !
Ne dépensez pas toute votre énergie en tableaux de chiffres prévisionnels. Bien sûr, ils sont indispensables mais, ils occupent souvent une place beaucoup trop importante. Utilisez les ressources du Lean Start Up Canvas pour éprouver davantage vos hypothèses.
Et puis demandez plutôt à vos clients ce qu’ils pensent de vos futurs services. Passez plus de temps à faire des prototypes, tester les vraiment sur le terrain. Il n’est pas nécessaire que vos prototypes soient parfaits, il faut juste qu’ils vous permettent d’apprendre.
EXEMPLE
EXEMPLE : Par exemple SAP leader sur le marché des applications d’entreprise, utilise la méthode du Storyboard pour concrétiser ses concepts, idées, visions…
Concrètement, cela consiste à dessiner, sur le modèle d’une BD, l’expérience complète d’un service du point de vue de l’utilisateur. Votre vision, votre unicité expérience clients à terme est clairemebr représentée y compris en y associant les chantiers à venir .
Cela vous permet de visualiser l’expérience ou le service que vous voulez créer, et ainsi, aider à un alignement de toute une organisation sans Power Point !
Conseil Expérience Client n°3 : Traitez l'origine des problèmes
“If you make customers unhappy in the physical world, they might each tell 6 friends. If you make customers unhappy on the Internet, they can each tell 6,000 friends”
~ Jeff Bezos, Founder, and CEO – Amazon
On voit souvent les entreprises perdre trop de temps à traiter les irritants client, en réactif. Combien de salariés mobilisés pour répondre toute la journée à des problèmes qui ont la même origine ?
Il faut réussir à passer d’une expérience clients curative à une expérience clients ” préventive “. La réactivité n’est plus suffisante. L’expérience clients vertueuse exige d’être pro-actif et donc … beaucoup plus transversal !
EXEMPLE
EXEMPLE : Voici un exemple de notre cabinet conseil expérience clients : le Service Clients de Bouygues Telecom Entreprises passait pas mal de temps à répondre à des dysfonctionnements divers en B2B sur des nouveaux clients. Le taux de NPS n’était pas brillant dans une phase de début de vie chez l’opérateur.
En s’intéressant à l’origine des différents problèmes clients lors de nos workshops, nous avons identifié qu’un diagnostic initial des attentes clients de l’entreprise cliente manquait. Ce n’était pas le rôle de commerciaux en phase amont, et après la signature du contrat, il était déjà trop tard …
Notre conseil parcours client : des entretiens clients ont permis non seulement de comprendre des attente et dysfonctionnements. Sur cette base ont été construit des parcours clients plus proactifs, mais cela a permis également de résoudre nombre de conséquences néfastes….
Conseil Expérience Client n°4 : Co-créez votre futur avec vos clients
“Ask your customers to be part of the solution, and don’t view them as part of the problem”
~ Alan Weiss, Best-selling Author
- Brain Writing : et si vous écriviez au lieu de parler ? Ainsi chacun sera lu pour ne pas dire entendu. Cet exercice se fait dans le silence. Chacun écrit sur un papier une idée qu’il collera au mur. Chacun lit les idées des autres puis retourne écrire une autre idée et ainsi de suite. Une fois le temps passé, tout le monde se réunit pour organiser et connecter les solutions les unes avec les autres …
EXEMPLE
EXEMPLE : Le Club Med a par exemple pris le temps d’écouter ses clients et mis œuvre une démarche appelée ” Happy Digital ” . Elle est destinée à améliorer l’expérience client par l’écoute. Avec son “ laboratoire d’idées”, le Club Med a recensé plus de 800 propositions venant de ses clients lors de sa première année d’activité.
Bien sûr toutes n’ont pas été mises en oeuvre , amis elles ont permis de prioriser ce qui était important du point de vue des clients , avant de prioriser des solutions en alignant l’organisation.
Conseil Expérience CLient n°5 Sachez remettre en cause l'existant
” It is easier to love a brand when the brand loves you back”
~ Seth Godin, Entrepreneur and Best-selling Author
Ce n’est pas parce que vous êtes sur ce marché depuis 30 ans que vous connaissez vos clients et le comportement qu’ils peuvent adopter.
Au contraire …
L’évolution de leurs critères, leurs exigences croissantes, leurs adaptations aux nouvelles technologies, leurs comportement face à la confiance… Retenez un conseil expérience client : tous ces critères deviennent imprévisibles, votre connaissance du marché ne peut pas être suffisante.
Autrement dit, les grilles de lecture des marchés changent continuellement.
EXEMPLE
Notre tips : Priorisez vos projets fonction de vos capacités
“Do what you do so well that they will want to see it again and bring their friends”
~ Walt Disney, Founder – The Walt Disney Company
Notre conseil parcours client : Une fois que vous avez défini des solutions et opportunités pour améliorer vos expériences, priorisez les ! Ne cherchez pas à tout développer.
Sélectionnez quelques projets que vous définissez comme viables au vu de vos capacités économiques et opérationnelles.
EXEMPLE
En conclusion ...
Aujourd’hui les clients évoluent très rapidement. Si les entreprises n’essayent pas de prendre les devants, elles passeront leur temps à simplement essayer de rattraper le retard, qui ne fait que se creuser.
Notre ultime conseil en expérience client :
Proposer une expérience client agile, unique et solide suppose une chose essentielle …. vouloir changer d’abord de l’intérieur ( vision, méthodes et moyens) pour que cela se perçoive à l’extérieur.
Cette expérience là donnera du sens à la mission de tous, attirera et fidélisera les meilleurs talents, et rééquilibrera les relations entre les parties prenantes. Mieux , elle provoquera l’émergence d’une confiance clients nouvelle envers votre société, ce qui favorisera alors la création de valeur pour l’avenir.
Mathilde Poirier & Philippe Neveu – Different FactorY
En savoir plus sur l’offre de Different Factory en terme de conseil Expérience Client et conseil Parcours Clients ou Design Expérience Clients?
N’hésitez pas à nous contacter
Complétez votre lecture avec :
Sauvons le Design d’Expérience en France ! Que de mots sur le design expérience qui limite les interactions à l’utilisateur d’un écran ! Il faut que les entreprises prennent conscience que Design d’Expérience (DX) a …
