Concevoir des parcours clients cible
à impact
centrés sur l'humain
[ IA & Digital included ]
Pourquoi et comment concevoir des parcours clients cible, plus personnalisés, fluides et proactifs à l’ére du digital et de l’IA ? Quelles méthodes mettre en oeuvre ?
Elaborer des parcours clients cible prenant en compte l’expérience attendue est devenu un pré-requis pour réussir à délivrer une expérience clients harmonisée et de qualité.
Notre méthode de conception de parcours client cible permet de recentrer ses ressources pour reprendre le leadership sur les nouvelles exigences clients plutôt que de les subir.
Les méthodes d’optimisation et de design de parcours, seront d’autant plus puissantes qu’elles seront collaboratives, coordonnées, partagées et agiles.
Un enjeu majeur : réussir à fédérer les équipes cross-silos sur les solutions et dispositifs cohérents afin de construire la “brand experience” à mettre en oeuvre …
Pour des parcours clients cible proactifs et "out of the box"
A l’ère du 3.0, les entreprises construisent souvent des interactions avec leurs clients sans une vision cohérente de l’expérience globale.
La conception de Parcours Client cible est une démarche qui favorise le ré-alignement d’e tous sur les “parcours clients cibles voulus”. L’ enjeu du design des parcours cible est donc de taille : il permet de redevenir proactif sur son expérience client en activant davantage différentes dimensions : la personnalisation, la considération, la proximité, lé réactivité, la capacité à simplifier, la pro-activité, ..
Et en fin de compte, cela permet d’aligner toutes les équipes sur ses ambitions futures, en créant des nouveaux avantages concurrentiels. Ainsi concevoir de parcours futurs permet de générer à terme davantage d’engagement (on parle de “Love score” ou “love brands” ), et de recommandation clients.
Different Factory , cabinet conseil en management et transformation des parcours clients peut vous aider à accélérer votre initiative en ce sens, en évitant de nombreux écueils. Voici comment nous pouvons vous accompagner :
Ecoute clients
& capture insights
Elaboration guides d'entretiens.
Conduite d'entretiens clients sur leurs
parcours & expérience.
Entretiens et bilan clients sur les comptes stratégiques B2B.
Méthodes d'observation clients in situ.
Capture et analyse de verbatims.
Analyse et synthèse préparatoire pour
Personae et Parcours clients.
Co-design de dispositifs clients & cartographie de parcours cibles
Audit initial et identification des obstacles et attentes clients à prioriser. Choix de méthodes de parcours clients cibles. Coaching sur la construction de solutions.
Co-design des parcours cibles avec outils collaboratif (blue print, experience map, customer journey) . Priorisation des défis
et opportunités clients.
Elaboration
Persona Clients
Collecte des insights clefs pour
qualification des Persona.
Clivage des personae multi-critéres .
Ateliers de design de Personae.
Fiabilisation données clients et quantification des personae .
Identification profils prospects potentiels .
Design de portraits finalisés.
Test de fiabilité des personae
[ RE:SHAPE ]
Co Design IA & Parcours cible
Concevoir des parcours cibles en intégrant tout le potentiel de l'IA. Fédérer les équipes sur les solutions souhaitables exploitant IA
et IA générative.
Animation d'ateliers de co-design de solutions . Priorisation collective des opportunités
IA en front et back office.
Mapping des nouveaux parcours avec IA par étape clients via outils de design collaboratifs ( Mural / Miro).
Design de parcours cible : 4 étapes
Sortez des process, et du Power Point : adoptez la pensée Design et faites un pas vers le futur !
Concevez vos parcours de demain grâce à la puissance du co-design et la visualisation des parcours clients voulus.
Notre méthode part d’une immersion dans l’expérience vécue des clients. Ainsi on construit des parcours clients en intégrant les nouveaux usages, les nouvelles “exigences” et attentes des clients, les nouveaux points de contacts …
Issue du Design de Service, notre approche permet d’identifier vos leviers prioritaires, et saisir de nouvelles opportunités d’expérience tant attendue. Et faire de réaliser les ultimes arbitrages en recréant de la cohérence entre les différents canaux.
Nous vous accompagnons afin de coordonner, activer, co-construire en utilisant toute la puissance de l’intelligence collective et regénérer votre vision clients.
Co-designer et fédérer ses parcours clients cible cross- silos
Les parcours clients traversent de multiples Directions, responsabilités, voir “territoires” dans une entreprise. En créant ainsi des incohérences entre silos.
Pragmatique et adaptable à différents contextes entreprise, notre méthode issue du Design de Service a permis à des Start Up comme de grands annonceurs d’impacter sur leur performance. Les bénéfices sont entre autres :
- Identification collective des points de rupture de parcours
- Alignement des équipes sur les projets et chantiers à prioriser
- Identification des opportunités d’innovation expérience clients
- Développement de nouveaux avantages concurrentiels
- Redesign ou création de points de contacts
Les plus
Different Factory
Notre méthode collaborative et agile permet de transformer ses parcours clients en récréant une continuité et valeur ajoutée servicielle et relationnelle unique.
Plus que des chantiers nous identifions ensemble des “Différentiels CX” aptes à fédérer une vision unifiée et créer de la préférence clients mémorisable …
Conception agile des parcours cible avec les méthodes issues du design thinking
« Customer Journey Switch© » est une méthode agile faisant appel à des ateliers collaboratifs. Ils permettent de partir de méthodes totalement centrées clients / utilisateurs et de diagnostiquer quels sont les problèmes à résoudre.
Nos méthodes issues du Design de Service accélère l’alignement sur les nouvelles priorités, et sur une nouvelle vision de ses parcours clients. Elle permet de faciliter la co-construction d’ expériences clients optimisées, réalistes et innovantes.
C’est dans ce but qu’à l’issue de chaque étape, on valide collectivement les priorités, et solutions élaborées. Tout en se transformant sur la vision et la posture client. C’est indispensable pour construire une transformation cohérente des parcours client on et off line, créateurs de valeur à la fois pour le client et l’entreprise …
Comment tirer le meilleur parti de l'IA pour ses clients ?
Digitaliser et intégrer l’IA dans ses parcours clients cible peut être créateur ou destructeur de valeur .
Attention aux excès de la vision “transformation digitale” ou celle l’automatisation à tout prix .
Voici quelques convictions que nous avons acquis pour mener une bonne transformation de ses parcours clients intégrant l’IA:
- Ce sont les attentes clients qui doivent dicter les transformations actuelles des parcours client. Il est donc fondamental de comprendre avant tout leur logique, et leurs freins, et point d’efforts pour construire de nouveaux parcours qui intègrent l’IA .
- L’IA ne doit pas être un canal séparé mais bien un moyen de simplifier l’existant. Cette cohérence doit être totale pour réussir. C’est la synergie les interactions qui fera la différence de demain …
Pourquoi concevoir des
parcours cible ?
Identifier les opportunités de simplifier la vie des clients leur Expérience Client
Elaborer les différenciels Expérience Client qui créeront de l’engagement
Prioriser les Quick Wins, les chantiers clients à prioriser par segments ou persona clients
“to make it happen” !
