La prise en considération de l’expérience patient est-elle une réalité en France en 2021 ?
La crise sanitaire du Covid-19 met en lumière les forces de notre système de santé, sa capacité humaine de mobilisation.
Mais la crise sanitaire actuelle en montre aussi les limites.
Notre modèle de santé est construit autour de l’assistance et consultation patient physique, en face à face. Et tout ce que cela implique de gestion du stress, de gestion du temps, de risque pour le corps médical et les (potentiels) patients
La crise COVID pointe que l’on ne peut plus interagir de la même manière avec des patients, en ayant une disponibilité limitée de nos ressources. Les nouvelles exigences des interactions humaines déplacent les lignes en dehors du périmètre du seul parcours de soin.
Ainsi on pourra noter que selon le « baromètre santé 360 » d’Odoxa, 73% des Français sont favorables à la mise en place d’outils digitaux efficaces pour améliorer leur parcours patient à l’hôpital.
Sans prétendre détenir toute vérité, nous apportons ici en temps qu’agence conseil expérience patient ayant accompagné des acteurs de la santé ( laboratoires, mutuelles, établissements, start ups, …), un éclairage sur l’ importance du patient en tant que acteur de son parcours. Et ses enjeux, ….
Mais aussi sur la nécessité de transformation des établissements de santé qu’elle implique pour un réel virage moins centré sur l’expertise mais davantage centré sur l’humain, la gestion des émotions des soignants aux patients … que ce soit l’expérience subie, la déshumanisation, l’anxiété, l’incertitude, …
QU’EN EST IL DE LA PRISE EN COMPTE DE L'EXPERIENCE VECUE DES PATIENTS EN FRANCE ?
Début 2020, l’Institut Français de l’Expérience Patient a partagé une étude menée en 2019 par BVA* révélant les points d’achoppement de l’expérience patient en France.
Voici quelques résultats saillants :
* Cette étude a été soumise à 1405 professionnels de la santé et 2400 Français
- 60% des professionnels considèrent que « rien n’a été fait ou cela commence à peine » en matière d’expérience patient
- 53 % des Directions d’établissement n’ont pas annoncé de stratégie d'amélioration des parcours patients
- Par ailleurs seuls 3% ont mis en place un plan d’actions structuré, une structure dédiée, étudié leurs parcours patients
Au final quelle est la nature des facteurs que les professionnels de santé sous-estiment dans l’expérience patient ( les plus forts écarts entre la perception des patients et des soignants) ?
- La disponibilité du personnel soignant
- La prise en compte de mon avis/ le respect de ma liberté de choix
- Les délais d’accès aux soins
- La rapidité et la fluidité de la prise en charge
LES RAISONS D'UNE EXPERIENCE EN DEMI TEINTE ?
Selon le baromètre Santé 360 Odoxa (Paris Healthcare Week), la satisfaction patient serait 10 points de plus en France qu’en moyenne en Europe. Mais existe un point majeur qui est significatif d’une très grande différence entre la France et l’Europe : le manque d’écoute, et prise en compte de leurs avis.
En outre, ce point révèle une posture globale descendante.
Malgré le souci de bien faire des professionnels, le virage vers la transformation du parcours patient est freinée par des facteurs décisionnels. Selon le baromètre de l’Institut de l’Expérience Patients il y a dans l’ordre :
- L'établissement de santé a d'autres priorités qui devancent l'expérience patient
- Le manque de temps nécessaire à la réorganisation / manque de ressources disponibles
- Le manque de budget
Et c’est là le paradoxe.
Pour toutes les raisons précédentes, l’expérience patient quand elle est prise en compte permet d’agir sur la satisfaction des patients. Mais au delà, sur une meilleure « efficacité organisationnelle ».
Pourquoi ? Du fait d’une meilleure coordination des acteurs fonction des priorités du point de vue des patients ! Et non des logiques de chaque silo, ou expert médical.
clefs POUR UNE DEMARCHE expérience patient
Lorsque l’on met en perspective l’Expérience patients plusieurs biais, génèrent des freins des établissement, EPIC, cliniques, …
Ces freins et représentations génèrent des questions de fond.
Commençons par examiner ces représentations :
- L'expérience patient génère plus de travail et plus de charge de travail du corps médical et personnel administratif
- Ca coûte plus cher : coordonner l’ensemble des acteurs du parcours patient (process admission, analyses et visites amont, prises de rdv, ...)
- Changer cela impacte trop les systèmes d'information et les hommes
- L opportunité de faciliter et fluidifier, diminuer les aléas, n'est pas appréhendée
Pour toutes ces raisons, il semble encore difficile de considérer en 2021 que la santé est un domaine où il y a un besoin de meilleures qualités d’interactions avant et post intervention.
Cela nécessite une coordination et une volonté venant des décisionnaires.
Pour prendre un exemple venant d’ailleurs, c’est à partir de ce constat que “l’expérience patient” est née il y a plus 10 ans aux États-Unis, grâce au Beryl Institute. Mais aussi au Québec via le CHU de Sherbrooke. Et s’est professionnalisée considérablement lors de la dernière décennie.
Et alors en France ?
Un Institut Français de l’Expérience Patient (IFEP) a été créé en 2016.
Ses premières actions ont été de sensibiliser sur cette nouvelle dimension de l’expérience patient , relativement nouvelle .
Mais malgré le désir de remettre le patient au cœur du fonctionnement du système de santé français, les initiatives en France sont encore aux “préliminaires ” . Et elles ont été percutés par la gestion du COVID …
Que pouvons apprendre du "Design for Health Care" ?
Le Beryl Institute incarne l’expérience patient aux États- Unis.
Il propose d’évaluer les performances et d’activer des plans d’actions concrets comme la culture ( orientée) clients et patients (Oui vous avez bien lu ! ).
Et plus largement la culture de l’innovation (plus large que le champs médical et qui s’adresse à tous administratifs, médecins, …), …
Ainsi , l’expérience patient fait partie d’un champ encore plus large, appelé le « Design for Healthcare »
En conséquence l’expérience patients va de la création d’interactions avec les patients, pensées à partir du point de vue des patients et non la logique organisationnelle, jusqu’à conception des soins de santé, à l’amélioration de l’aménagement, des salles d’attente … Mais aussi plus largement encore le parcours physique, la posture du personnel administratif ( eh oui !), la posture en cas de retard, la prévenance, etc …
Cela inclue bien sur une vision globale et de bout en bout jusqu’aux process internes, la communication “client” en amont et en aval …
De nombreuses possibilités d’intervention en matière de conception viennent du Design de Services ou Service Design. Ces projets s’intéressent à l’amélioration du consentement éclairé, à la conception de parcours patients fluides, l’apport du digital pour accompagner,
Pour bien comprendre, la conception des parcours patient, ou un projet de conception de “services de santé” peut inclure de nombreuses dimensions telles que :
- Un parcours d'admission pédagogique, efficace, fluide, humanisé
- Une communication en interaction plus adaptée plus proactive et humanisée
- Une orientation et signalétique fluide et claire prenant en compte la mobilité
- Posture et communication adaptée aux types de patients ( enfants, séniors)
- La conception de supports de communication pédagogiques clairs et visuels
- La prise en compte des problèmes d'accessibilité, freins socio-culturels, éthiques, ...
- Amélioration de l'expérience des collaborateurs, des soignants et aides soignants
EN CONCLUSION SUR l'eXPERIENCE PATIENT DE DEMAIN
L’expérience patient s’inscrit dans plusieurs textes de loi notamment dans le projet “Ma Santé 2022”. Mais les intentions peinent à passer du stade de plan d’actions volontaristes et orchestrés.
Une question de ressources et budget ? Ou du fait de processus trop conservateurs, trop orientés process et SI, insuffisamment orientés sur l’humain ?
La mutation post Covid est devant nous.
Elle passera par le fait de prendre en compte les nouveaux usages, les nouveaux besoins et exigences de l’expérience vécue par les patients-clients. Dont en outre, le besoin de transparence, la confiance, la réactivité, l’interaction personnalisée, et la meilleure visibilité sur les étapes …
En conséquence il s’avére que la conception des futurs parcours patients, nécessite la prise compte et aussi participation active des patients. Ce sera une dimension que l’on ne pourra plus négliger dans les années qui viennent.
Au delà l’expérience patients devra considérer l’accompagnement des soignants et aides-soignants en dehors des soins, sur les nouvelles compétences. Elles seront incontournables pour gerer le changement et entrer dans cette nouvelle ère plus digitale, mais aussi plus centrée sur l’humain …
Articles de référence :
– Barométre Odoxa sur parcours patient en Europe : Odoxa Santé
– Gestion hospitalières : L’Expérience Patients, Nouvelle clef de transformation des établissements : http://gestions-hospitalieres.fr/lexperience-patient/
– Why improving the patient expérience is vital for the Health Care Industry and How to do it / HBR :https://hbr.org/sponsored/2019/01/why-improving-the-patient-experience-is-vital-for-the-health-care-industry-and-how-to-do-it
– The Beryl Institute : the Experience Framework https://www.theberylinstitute.org/page/ExperienceFramework
– Institut Expérience Patients : Barométre Expérience Patients : https://experiencepatient.fr/
