Comment transformer sa culture client ?
Interview Emilie Carmagnac
Directrice Marketing de Naitways
Un exemple de changement de culture client B2B dans le secteur cloud services
Emilie, la culture client est un enjeu majeur dans votre secteur. Quels enjeux globaux doit relever Naitways dans ce marché trés concurrentiel du cloud services ?
EC : “Naitways est un expert du cloud et de la cybersécurité, 100% français. Nous travaillons principalement avec des PME qui nous font confiance pour infogérer leur système d’information et protéger leurs données.
Mes principaux défis sont la notoriété de Naitways et l’acquisition de nouveaux clients.
Naitways a été créée en 2008 et a construit sa croissance sur les activités liées au cloud.
Pour relever le défi de l’acquisition, j’ai d’abord consolidé tous les piliers d’acquisition : le SEA, la refonte du site internet, la stratégie de inbound marketing … Dans cet esprit, sur la partie notoriété, nous avons énormément investi dans les stratégies SEO et les réseaux sociaux “
Pourquoi un changement de culture client ?
Dans ce contexte, pourquoi lancer aujourd’hui une démarche de connaissance et qualification clients avec Different Factory ?
EC : “Je voulais que nous soyons en mesure de formaliser des éléments que j’avais perçu au fur et à mesure de mes échanges avec les clients de Naitways.
Les personae sont la base de tout dans toutes les réflexions de marketing ou de design de services. Il était important pour moi dans une volonté de changement de culture client, d’avoir une base de travail fondée sur les retours clients.
L’objectif est multiple chez Naitways : optimiser nos parcours d’acquisition mais aussi faire comprendre à l’ensemble de la société l’ importance d’être centré client. Autrement dit, la clef du développement de demain sera de construire des relations de confiance de long terme. Mais de toute évidence de réussir à se différencier de la concurrence.
Un autre enjeu clef est la recommandation client.
Aujourd’hui, nos clients sont satisfaits de nos services mais ils ne nous recommandent pas assez. La raison est qu’ils n’ont pas atteint ce stade « d’enchantement ». qui est un des facteurs qui donne envie de parler de nous. Nous souhaitons fortement developper cette recommandation dont nous avons tant besoin.”
La méthode Persona impacte-elle la stratégie clients ?
Qu’est-ce que va changer la mise en oeuvre de Personae dans votre stratégie clients ?
EC : “Les personae ont été partagés avec l’ensemble des équipes lors d’ ateliers, car ils nous donnent une nouvelle grille de lecture. En outre, ils nous permettent d’orchestrer une nouvelle façon d’appréhender nos interactions avec nos clients. Et bien sûr, aussi avec nos futurs prospects.
Par ailleurs, nous avons entamé un chantier de refonte de nos parcours clients, et de nos supports marketing. En conséquence beaucoup de contenus vont évoluer sur notre portail client”.”
A votre avis est-ce que la qualification de Buyers Personae clients impacte davantage la stratégie marketing ou commerciale ? Pourquoi ?
EC : “Je pense que l’usage des Personae est complètement transverse, comme je le disais chaque collaborateur doit en avoir connaissance.
En fin de compte, cela doit être un des fondamentaux de la stratégie clients d’entreprise elle même, au-delà du commerce ou du marketing.”
Quels sont les leviers de changement de culture "client centric" ?
Naitways est une structure avec une forte culture trés tech et ingénieurs. Quels conseils donneriez-vous pour accélérer le changement ?
EC : “Effectivement, la culture ingénieure se tourne tout d’abord (et sans surprise) sur les éléments techniques de l’offre. Il faut donc chercher à renverser la vapeur et à démontrer pourquoi le client doit être au cœur de la réflexion et de l’action.
Je pense qu’il faut insuffler cette culture client à tous les niveaux de l’entreprise en faisant participer des membres de toutes les équipes. Par exemple, avec des ateliers. Car c’est dans le collaboratif et dans la co-construction que les changements s’opèrent le mieux.”
Y a-t-il une différence « avant et après » dans la manière de prendre en considération les besoins et les attentes clients?
EC : “Il est encore un peu tôt pour voir tous les résultats. Mais disons qu’avant, chacun avait sa vision des clients de leurs besoins, de leurs attentes et des solutions à apporter.
Maintenant nous avons une vision partagée et commune à toute l’entreprise. C’est un immense changement !
En synthèse, on maitrise beaucoup mieux les leviers sur lesquels on peut agir avec nos clients. La prise de conscience autour des caractéristiques majeures de nos clients, technophiles ou non technophiles par exemple, nous permet de mieux orienter nos actions, et leur impact.
A terme, nous visons de mieux maitriser la recommandation clients. Mais également les indicateurs de cross-sell , et de renouvellement de nos contrats.
De toute évidence, cela nous donne une capacité à anticiper les grands jalons de la vie d’un client chez Naitways. Et au final, d’être proactifs dans les moments charnières de cette relation.”
Merci Emilie pour cet éclairage sur le changement de culture client chez Naitways …
Emilie Carmagnac est Directrice Marketing de Naitways depuis 2022.
Elle était auparavant ; CMO chez Fujitsu France, Consultant Marketing (Abileo), et head of Marketing Southern Europe et Africa pour Promethean .
Histoire Naitways
Fondée en 2008 autour du métier de l’hébergement web, Naitways est devenue un acteur clé du cloud souverain. Ses équipes accompagnent les clients dans l’exploitation, l’évolution et la sécurisation de leurs infrastructures. Fin 2022, Naitways crée une plateforme de services orchestrée autour de 4 piliers (Cloud souverain ; Network ; Sécurité ; Cockpit Digital).
